?為加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，在做好全部人群普惠醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)上，鄆城縣人民醫(yī)院重點(diǎn)關(guān)注老年人醫(yī)療服務(wù)需求和就醫(yī)體驗(yàn)，在全院范圍內(nèi)推行對老年友善化服務(wù)，持續(xù)加大“老年友善文化、老年友善管理、老年友善服務(wù)、老年友善環(huán)境”等方面工作推進(jìn)力度，努力創(chuàng)建老年友善醫(yī)院，更好地滿足縣域老年人多層次、多樣化健康服務(wù)需求。
?一、員工道德規(guī)范：愛黨愛國，熱愛老齡，無私奉獻(xiàn)；尊重老人，關(guān)心老人，愛護(hù)老人；舉止文明，儀表端莊，禮貌待人；文明用語，道德規(guī)范，遵紀(jì)守法；敬業(yè)誠信，求精創(chuàng)新，奮發(fā)進(jìn)取；互相幫助，相互團(tuán)結(jié),共同進(jìn)步。
?二、員工守則四輕：說話輕；走路輕；開關(guān)門輕；操作輕。五心：接待老人要親切熱心；服務(wù)老人要認(rèn)真細(xì)心；解釋情況要慎重耐心；對待老人要體貼關(guān)心；接受意見要誠懇虛心。?
?三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語及忌用語
?（一）規(guī)范用語
?1、“八”字基本要求：“請”字開口，“領(lǐng)”字當(dāng)先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”聲，提出要求有“回”聲。
?2、例句
?（1）“請”字開口：您請坐，請稍等，請慢走，請上床休息，請到某某科室去，請您做好診前準(zhǔn)備...?
?（2）“領(lǐng)”字當(dāng)先：我陪您去XX?科，我陪您去做XX?檢查，請您跟我這邊走。
?（3）入院有“迎”聲：您來了，您請坐。您哪兒不舒服?您看什么病?請問您要掛哪個(gè)科?您找我有什么事?請問我能幫助您做點(diǎn)什么?請問...?
?（4）出院有“送”聲：您走好，您慢走。請您出院后注意休息，多保重。
?（5）檢診、治療有“請”聲：請解開上衣，請上檢查床，請您...
?（6）得到合作有“謝”聲：謝謝合作，麻煩您了。
?（7）患者詢問有“答”聲：您走錯(cuò)樓了，請走這邊。您說的這件事，我去幫助問問。
?（8）提出要求有“回”聲：您別著急，我馬上去為您辦。
?四、公共服務(wù)行為規(guī)范
?1、對老人患者主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好!”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備老人。
?2、迎送用語：入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給老人及家屬以必要的解釋與幫助，并把老人護(hù)送至病床，出院要禮貌相送。
?3、在老人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩手機(jī)，不做私事，不離崗。
?4、尊重老人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對老人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給老人起綽號(hào)。
?5、應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的老人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與老人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。
?6、對來了解病情的老人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找XX?主管醫(yī)師，切忌說：不知道，找XX?問去。
?7、當(dāng)老人對護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與老人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開。老人對收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，老人仍不理解，請護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠的向老人道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。
?8、搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)......，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為老人擦凈身上的血污垢。
?9、當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，老人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會(huì)盡快來的。”
?10、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭徽勚袘B(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時(shí)間不宜過長，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。當(dāng)聽到呼叫器響時(shí)，應(yīng)馬上到相應(yīng)床位。
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