優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，我們?cè)谛袆?dòng)
——淺談溝通技巧在優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)中的運(yùn)用
2010年1月，國(guó)家衛(wèi)生部提出一項(xiàng)護(hù)理專(zhuān)項(xiàng)工程--《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)概念：是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。同年我院也積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，制定綱領(lǐng)方針，在全院全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)。
近幾年，在護(hù)理部陳主任的大力領(lǐng)導(dǎo)下，我院護(hù)理服務(wù)水平已得到了顯著提高，優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)已漸漸融入到護(hù)理工作的每個(gè)角落，但如何才能掌握優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)的精髓，做醫(yī)生的好幫手，病人的貼心人呢？在此就不得不說(shuō)一下溝通技巧了，俗話說(shuō)一句話兩樣說(shuō)，會(huì)說(shuō)話的人走到哪都不吃虧。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的大環(huán)境下，如何運(yùn)用溝通技巧構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系以提升護(hù)理服務(wù)水平就變得尤為重要。
為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，我科郭素英護(hù)士長(zhǎng)制訂了一系列服務(wù)體系，在細(xì)節(jié)上優(yōu)化步驟，在工作中簡(jiǎn)化流程，在服務(wù)中注重禮儀。率先提出為每一位住院患者及家屬賦予一份合適的稱呼，杜絕“喂，嘿，那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家屬”等不禮貌稱謂的出現(xiàn)。在全體護(hù)理人員的努力下，我科護(hù)理服務(wù)滿意度得到明顯提升。服務(wù)與溝通相結(jié)合，利用公休座談會(huì)為患者及家屬答疑解惑，構(gòu)建了良好的護(hù)患關(guān)系。在科室會(huì)議中郭護(hù)士長(zhǎng)多次強(qiáng)調(diào)溝通技巧在優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)的重要性。她說(shuō)：“運(yùn)用好溝通技巧可以提升護(hù)理服務(wù)水平，提高患者滿意度，甚至可以化解醫(yī)患矛盾。”起初郭護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)的提升護(hù)理服務(wù)水平我信，但是可以化解醫(yī)患矛盾我覺(jué)得有些夸大其詞了，直到我科發(fā)生了這么一件事：
某日，我科產(chǎn)婦蔣苗苗為剖腹產(chǎn)術(shù)后第一天，下午我遵醫(yī)囑為其拔除尿管并向其丈夫李某交代了拔出尿管后的注意事項(xiàng)，后又將剖宮產(chǎn)術(shù)的宣教視頻提供給李某觀看，感覺(jué)交代清楚后離開(kāi)病房。一小時(shí)后李某神色慌張的來(lái)護(hù)士站找我：“護(hù)士，我老婆坐起來(lái)頭暈。”考慮到其臥床時(shí)間過(guò)長(zhǎng)剛從床上坐起難免會(huì)有眩暈感，我并沒(méi)有太著急只是告訴其丈夫：“太太可以是因?yàn)閯傋鸩贿m應(yīng)所以才覺(jué)得頭暈，你先讓她穩(wěn)定一下吃點(diǎn)東西再下床。”李某離去后，我本想去病房看一下蔣苗苗，誰(shuí)知這時(shí)來(lái)了一位產(chǎn)后大出血的患者，在我準(zhǔn)備為這位產(chǎn)后大出血的患者建立靜脈通道時(shí)，李某又跑了過(guò)來(lái)堵到我面前：“護(hù)士，我對(duì)象還是頭暈。”“好的，我為這位急重患者扎上針后馬上過(guò)去好嗎？”看著我端著治療盤(pán)神色匆忙，雖然李某面露不悅，仍是讓我過(guò)去了。
經(jīng)過(guò)一番搶救大出血的患者的病情終于穩(wěn)定了，還沒(méi)來(lái)得及喘口氣，只聽(tīng)走廊里傳來(lái)一聲急救的呼聲：“快來(lái)呀，我老婆暈過(guò)去了！”“壞了！”我心里咯噔一聲。來(lái)不及考慮，叫上醫(yī)生，拿上血壓表跟吸氧裝置我們便奔向聲源地。只見(jiàn)蔣苗苗躺在床上氣息柔弱，來(lái)不及解釋?zhuān)儐?wèn)過(guò)醫(yī)生后，我趕緊接上吸氧裝置為其吸氧，并測(cè)量了血壓。醫(yī)生為其做了檢查，血壓計(jì)上顯示110/60mmHg，血壓在正常范圍。我頓時(shí)松了口氣，偷偷撇了一眼李某，面色鐵青。完了，一會(huì)一定要發(fā)脾氣了。雖然我是因?yàn)閾尵炔∪藳](méi)有來(lái)，但沒(méi)有及時(shí)來(lái)導(dǎo)致患者出現(xiàn)不適仍是我工作的不足。我的大腦在飛速旋轉(zhuǎn)，想到平時(shí)護(hù)士長(zhǎng)教的溝通技巧，我頓時(shí)有了主意。我輕輕走到蔣苗苗的床旁，幫她掖了掖被角：“苗苗，你現(xiàn)在感覺(jué)好點(diǎn)了嗎？”蔣苗苗抬頭看了看我，有氣無(wú)力的點(diǎn)了點(diǎn)頭。我轉(zhuǎn)身問(wèn)了一下她旁邊的那位老人：“阿姨，苗苗中午吃的什么？”“就喝了兩口小米粥”“怎么吃那么少？”“她不愛(ài)吃，怎么勸都不吃了。”“那可不行，你們可以給她再弄點(diǎn)別的，比如爛面條，雞蛋湯，雞蛋羹等，多弄幾樣，哪怕一樣吃兩口，也比只吃一點(diǎn)強(qiáng)。”這時(shí)李某的臉色稍緩了一下，我再次轉(zhuǎn)向產(chǎn)婦：“苗苗，你可真幸福，你看你老公多疼你，剛才你說(shuō)頭暈他就趕緊去護(hù)士站喊我，可是我們那來(lái)了個(gè)危重病號(hào)我沒(méi)及時(shí)過(guò)來(lái)是我工作的不足，我向你們道歉，可是你老公是真的緊張你，剛才可把他嚇壞了。”虛弱的苗苗臉上露出了害羞的紅暈，李某也不好意思的笑了。“我是真著急，之前說(shuō)話口氣也不好，你們別在意。”一掃臉上的陰霾，李某沖我笑了笑。“也是我沒(méi)有處理好，你有什么不清楚的可以再問(wèn)我。”我又詳細(xì)的跟李某講了一下剖宮產(chǎn)后的飲食內(nèi)容，看了下苗苗情況已經(jīng)穩(wěn)定后退出來(lái)病房。
下班前我向郭護(hù)士長(zhǎng)講訴了整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)，“清，能運(yùn)用溝通技巧將矛盾及時(shí)化解你做的很好，其實(shí)在搶救病號(hào)時(shí)，你如果沒(méi)有時(shí)間去可以交代其他同事去看一下蔣某，這樣她丈夫的情緒可能就沒(méi)那么激動(dòng)了。”我點(diǎn)點(diǎn)頭表示認(rèn)可，下班前，郭護(hù)士長(zhǎng)又帶著我再次來(lái)到苗苗床前，詢問(wèn)其恢復(fù)情況，吃過(guò)飯后的苗苗精神明顯好了很多。我們?cè)俅蜗蛎缑缂凹覍俳淮诵g(shù)后的注意事項(xiàng)，在看到他們滿意的微笑后我突然有種雨過(guò)天晴的感覺(jué)。將心比心，感謝患者與家屬的理解，同時(shí)也讓我認(rèn)識(shí)到溝通在護(hù)理工作的占據(jù)著舉足輕重的地位。
其實(shí)溝通并不只是口頭語(yǔ)言，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，一份鼓勵(lì)的眼神，在手術(shù)歸來(lái)后輕輕握住的雙手，治療后輕輕掖起的被角，下床時(shí)夾在衣領(lǐng)的鎮(zhèn)痛泵。你每一個(gè)關(guān)懷的動(dòng)作都會(huì)印在患者眼中，滴入患者心田。話說(shuō)護(hù)理工作體現(xiàn)的是一個(gè)醫(yī)院的溫度與厚度，而溫度的積累，厚度的沉淀皆是日積月累的過(guò)程，唯有靠細(xì)節(jié)的積累，時(shí)間的歷練才能達(dá)到厚積薄發(fā)的效果！優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，我們?cè)谛袆?dòng)。
文章中患者及家屬均為化名，如有雷同純屬巧合
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